TRAINING COMMUNICATIONS SKILLS FOR CUSTOMER SERVICE
TRAINING KETERAMPILAN KOMUNIKASI UNTUK LAYANAN PELANGGAN
TRAINING BERKOMUNIKASI SECARA LUGAS (ASSERTIVENESS) KEPADA PELANGGAN
Pembicara / Fasilitator
Dra.Kussusanti MSi
Latar Belakang
Keterampilan berkomunikasi antar pribadi mutlak dimiliki oleh petugas
pelayanan pelanggan. Dengan kemampuan berkomunikasi yang baik, petugas
dapat mendengarkan dengan aktif pesan yang disampaikan pelanggan,
mampu mengerti dan bisa menjawab atau memberikan apa yang mereka
butuhkan. Di sisi lain, dengan kemampuan berkomunikasi yang baik,
petugas juga dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lugas,
terhindar dari kesalahpahaman bahkan mampu menangani keluhan
pelanggan, jika terjadi. Lebih jauh, keterampilan berkomunikasi yang
baik dapat menciptakan citra yang baik pula bagi perusahaan di mata
pelanggan.
Materi bahasan:
1. Pengertian Interpersonal Communications Skill
2. Powerfull listening
+ Kemauan mendengarkan (violition)
+ Memperhatikan (attending): active listening
+ Memahami (understanding): persepsi, hambatan untuk memahami,
mengajukan pertanyaan
+ Mengingat (memory)
+ Memberi tanggapan (responding): memberi saran, defensive &
supportive behaviour, memberi umpan balik (feedback)
3. Berkomunikasi secara lugas (assertiveness) kepada pelanggan
+ Perbedaan assertive, pasif, dan agresif
+ Menghargai (appreciation)
+ Mengajukan pertanyaan, Percaya diri, Memberi saran
+ Pilihan kata yang tepat
4. Keterampilan berkomunikasi dalam menghadapi keluhan pelanggan
5. Berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon.
Target peserta:
Petugas pelayanan pelanggan dan karyawan lain yang banyak/harus
berkomunikasi dengan pelanggan.
TRAINING KETERAMPILAN KOMUNIKASI UNTUK LAYANAN PELANGGAN
TRAINING BERKOMUNIKASI SECARA LUGAS (ASSERTIVENESS) KEPADA PELANGGAN
Pembicara / Fasilitator
Dra.Kussusanti MSi
Latar Belakang
Keterampilan berkomunikasi antar pribadi mutlak dimiliki oleh petugas
pelayanan pelanggan. Dengan kemampuan berkomunikasi yang baik, petugas
dapat mendengarkan dengan aktif pesan yang disampaikan pelanggan,
mampu mengerti dan bisa menjawab atau memberikan apa yang mereka
butuhkan. Di sisi lain, dengan kemampuan berkomunikasi yang baik,
petugas juga dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lugas,
terhindar dari kesalahpahaman bahkan mampu menangani keluhan
pelanggan, jika terjadi. Lebih jauh, keterampilan berkomunikasi yang
baik dapat menciptakan citra yang baik pula bagi perusahaan di mata
pelanggan.
Materi bahasan:
1. Pengertian Interpersonal Communications Skill
2. Powerfull listening
+ Kemauan mendengarkan (violition)
+ Memperhatikan (attending): active listening
+ Memahami (understanding): persepsi, hambatan untuk memahami,
mengajukan pertanyaan
+ Mengingat (memory)
+ Memberi tanggapan (responding): memberi saran, defensive &
supportive behaviour, memberi umpan balik (feedback)
3. Berkomunikasi secara lugas (assertiveness) kepada pelanggan
+ Perbedaan assertive, pasif, dan agresif
+ Menghargai (appreciation)
+ Mengajukan pertanyaan, Percaya diri, Memberi saran
+ Pilihan kata yang tepat
4. Keterampilan berkomunikasi dalam menghadapi keluhan pelanggan
5. Berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon.
Target peserta:
Petugas pelayanan pelanggan dan karyawan lain yang banyak/harus
berkomunikasi dengan pelanggan.