Nov 21, 2023
by trainingdijogja
#pelatihan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar di bandung, #training Customer Service Training – Melayani Dengan Lebih Baik di bandung, #training Customer Service Training – Melayani Dengan Lebih Baik di jakarta, #training Customer Service Training – Melayani Dengan Lebih Baik di jogja, #training KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS di jakarta, #training KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS di jogja, #training KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS di jakarta, #training KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS di jogja, #training Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar di jakarta, #training Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar di jogja TRAINING MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN DENGAN CEPAT DAN BENAR
TRAINING KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS
DESKRIPSI
Setiap kali seorang customer service menawarkan layanan atau produk
kepada orang lain, maka dirinya menjadi perwakilan perusahaan untuk
memberikan layanan pelanggan, lalu menjadikan orang yang dilayani itu
sebagai pelanggan setia perusahaan. Melayani pelanggan dengan
prinsip-prinsip dan keterampilan layanan pelanggan yang efektif, akan
menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan
dan harapan pelanggan. Setiap customer service wajib mengetahui cara
untuk berurusan dengan pelanggan dalam situasi sulit, dan cara
memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan
pelanggan, sehingga pelanggan benar-benar mendapatkan pengalaman
positif dari pelayanan sempurna perusahaan.
Customer service yang baik dan berkualitas selalu dapat menyediakan
layanan pelanggan/nasabah terbaik. Kemampuan untuk memahami
prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan
struktur pelayanan yang kuat, dan membuat pelanggan selalu datang
kembali bersama loyalitas mereka kepada perusahaan. Kepribadian
positif para customer service di front line perusahaan akan memastikan
pelanggan mendapatkan sopan-santun layanan yang mendorong terciptanya
layanan prima. Customer service yang mengerti dan memahami tentang
prinsip-prinsip formal dan non formal dalam memberikan pelayanan
efektif, akan menjadi kekuatan yang membantu perusahaan untuk
mengatasi persaingan. Layanan pelanggan adalah sebuah keterampilan
yang bisa dipelajari dan dikuasai melalui praktek dan ketekunan.
Melalui pelatihan selama 1 hari ini peserta akan diberikan berbagai
pengalaman dan pengetahuan untuk dapat memberikan pelayanan pelanggan
yang lebih baik.
Pelatihan ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan
pelanggan. Bagaimana customer service dapat menangani pelanggan dan
mempengaruhi pelanggan untuk tujuan pencapaian kinerja individu,
kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service
berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan
rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan
keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan
layanan pelanggan. Menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik
adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali.
Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap
baik yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian
besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu
muncul dari kerumitan fakta realitas.
Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan
pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh
persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat
interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi,
permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan
cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan,
dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan
kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang
disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti layanan ritel, tatap
muka dengan pelanggan, help-desk, rapat klien, dukungan call center,
dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk
menangani keluhan pelanggan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’,
tapi tidak menyakiti perasaan pelanggan, dan menemukan cara untuk
mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.
KONSEP DASAR
Sifat layanan pelanggan menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan
perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika
berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat
besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar
pelatihan selama 2 hari ini adalah belajar dari berbagai skenario yang
betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata
pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul
dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan
perusahaan.
TUJUAN PELATIHAN
* Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan
pelanggan/nasabah.
* Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam
konsistensi.
* Menggambarkan layanan pelanggan yang baik dan buruk.
* Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan
pelanggan.
* Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kepuasan
pelanggan.
* Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif ,
dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
* Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan
memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.
* Meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang terfokus kepada
individu.
* Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
* Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan pelanggan.
* Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
* Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan
yang sulit.
* Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
* Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan
sempurna.
* Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum,
mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
* Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
* Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggan/nasabah
dengan jati diri yang tercerahkan.
* Membangun kebiasaan layanan pelanggan yang baik dan berkualitas di
tempat kerja.
MANFAAT PELATIHAN
1. Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan
pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
2. Peserta mampu mengajukan pertanyaan yang efektif dari pelanggan
untuk mendapatkan hasil terbaik
3. Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan
baik dengan pelanggan.
4. Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon
tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga
hubungan baik dengan pelanggan.
5. Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk
mendapatkan hasil yang maksimal.
6. Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari
kemampuan empati yang sempurna
7. Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan
menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan
pelanggan.
8. Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dengan pelanggan
dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.
9. Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh,
kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk
pelayanan terbaik
METODOLOGI PELATIHAN
Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok,
brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar
dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi,
perenungan, experiential learning, icebreaker.
Peserta Pelatihan :
Seluruh Staff dan karyawan, khususnya customer service
MATERI PELATIHAN
SESI 1: KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS
* Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan
* Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan
* Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda
* Memahami apa yang pelanggan inginkan
* Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan
* Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk
pelanggan
* Menyiapkan kualitas dan karakter customer service untuk pelayanan
berkualitas
* Nilai-nilai profesionalisme dalam pelayanan
* Cara menguatkan integritas pribadi untuk pelayanan yang etis
KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS
* Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik
* Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap
masalah pelanggan
* Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku
pelayanan pelanggan
* Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan
mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan
* Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu
kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi
* membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan
emosional dari sisi personal dan interpersonal skill
* Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan
yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan
* Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan
kecerdasan emosional
SESI 3: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
* Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail
keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan
inginkan
* Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang
baik
* Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan
tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan
* Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon
positif
* Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan
menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan
* Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak
lanjut yang tepat terhadap keluhan
* Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan
sebagai pelayan pelanggan
* Teknik menangani pelanggan yang marah, bersumpah, tidak percaya,
menuntut, menangis, berbohong, merusak reputasi dengan profesional
SESI 4: KETERAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE UNTUK PELAYANAN
BERKUALITAS
* Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif
* Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan
* Suara dengan emosi positif saat berbicara dengan pelanggan
* Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan
* Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan
* Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal
* Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi
* Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan
etika
Instruktur :
Ir. Wilbert Situmeang,CBA,CPHC,CHt and Partners
Trainer, Business & Sales Coach, Counselor dengan pengalaman 20 tahun
di bidang Selling dari posisi staff sampai ke level Director
Spesialisasi di bidang : Sales, Motivational, Leadership, Persuasi ,
Negosiasi, Coaching & Counseling
Certified dalam berbagai kompetensi dari lembaga local maupun
Internasional:
* Certified of Six Thinking Hats (Creative Thinking )
* Certified of Sales Coach
* Certified Behavior Analyst (CBA)
* Certified of Hypnotherapy (CHt) dari Indonesia Board of Hypnosis
(IBH)
* Certified Coach Practitioner (CCP)
* Certified Art of Transformational Coach ( CATC)
Berpengalaman sebagai trainer dan konsultan +/- 15 tahun, di berbagai
perusahaan nasional dan multi nasional: manufaktur, banking,
multifinance, telekomunikasi, advertising agency, baik sebagai
Specialist maupun Generalist di bidang Motivation of Human Resources
Banyak berkecimpung sebagai Konsultan, Leadership, Bimbingan Karir,
Trainer, Motivator, Assessor dan Course Director untuk program Team
Building di berbagai perusahaan swasta nasional dan multi nasional
JADWAL TRAINING TAHUN 2026
03 – 04 Januari 2026 | 16 – 17 Januari 2026
06 – 07 Februari 2026 | 20 – 21 Februari 2026
05 – 06 Maret 2026 | 19 – 20 Maret 2026
03 – 04 April 2026 | 23 – 24 April 2026
07 – 08 Mei 2026 | 21 – 22 Mei 2026
05 – 06 Juni 2026 | 25 – 26 Juni 2026
09 – 10 Juli 2026 | 23 – 24 Juli 2026
06 – 07 Agustus 2026 | 20 – 21 Agustus 2026
04 – 05 September 2026 | 18 – 19 September 2026
08 – 09 Oktober 2026 | 22 – 23 Oktober 2026
06 – 07 November 2026 | 26 – 27 November 2026
04 – 05 Desember 2026 | 18 – 19 Desember 2026
Metode Training
- Tatap Muka/offline
- Online via zoom
Kota Penyelenggaraan jika offline :
- Bandung
- Jogjakarta
- Surabaya
- Jakarta
fasilitas yang didapatkan
- Training Kit Eksklusif
- Tas
- Name Tag
- Modul
- Flash disk
- Ballpoint
- Block Note
- Souvenir
- Harga yang Reliable
- Trainer Kompeten di bidangnya
- Pelayanan Maksimal untuk peserta
- Penjemputan dari dan ke bandara
Investasi :
Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)
In House Training : on Call
